クレーム処理について。 その５

リンク・フリーです。


さて今回の記事もクレーム処理について書きます。


クレーム処理って、

①クレームの受付
↓
②初期対応
↓
③相対交渉
↓
④裁判

こういう経過をたどることにもなるわけですね。



②～④の間では昨日の記事に書きましたが、

交渉決裂もあるわけですね。

それもしようがない場合もあるわけですね。　＾＾；

「誰が相手にしたところで・・・」

こういう輩もこの平成濁世には多いのでしようがないこともあるのです。


ですが、処理のミスでこういうことになったというのは

企業側としてはこれは考えないと駄目ですよね。　＾＾；


こういう防ぎうることのミスで、

徒なトラブルの原因ともなった・・・

これではね。　＾＾；



大きい企業の場合でしたら、こういうことで

ネット告発とかになると

いよいよ面倒なことになりそうですもんね。　＾＾；


交渉決裂もしようがないのですが、

基本的には円満解決の方が望ましいことに決まっておりますからね。　＾＾



ところで、初期対応と相対交渉とを区別しておくことは

大切なことなんだそうですよ。　＾＾



この初期対応のポイントは

顧客との間で「話し合いのレール」に乗せるための過程なんで、

画一的な処理が強く要求されるそうです。

なのでマニュアル化しておくことが大切なポイントになるそうです。



相対交渉のポイントは

「話し合いのレール」に乗ったクレーム顧客に対して

最終的な解決案を提示し顧客の納得を得る段階なので、

担当者の交渉技術・熟練がものをいうことにもなりもするのですが、

ここでは交渉決裂を常に想定しておくことがポイントになるそうですよ。

この段階では裁判になるかも予測しておくわけですね。　＾＾；


こういうことのようですね。



まずクレームがないようにすることが大切ですよね。


でもどうしても人間のすることですので、ミスもあるわけですね。

意図的ではないミスもあるのです。


また悪質クレーマーも、たかりもこの平成濁世には多いのです。

なので、企業はこの手のボンクラから難癖をつけられることも多いわけですね。


そんなこんなで企業はクレームがどうしてもあるのですが、

キチンと対応できるように準備しておきたいものですよね。


企業は変に無謬性を保とうとするよりも、

こういうことに対する準備はしておくことの方が大切なように思いますね。



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