クレーム処理について。 その３

リンク・フリーです。


さて今回の記事もクレーム処理について書きます。


クレーム処理ってね、

２つのことを頭の中に入れておかないと

駄目なんだそうですよ。　＾＾



一つ目は、クレーム処理プロセス。

二つ目は、クレーム処理対応プロセス。


この二つが大切なことなのです。　＾＾



で、「なんよ、それ？」

ということになりますよね。　＾＾



まずは最初の

「クレーム処理プロセス」から説明致しますと、

クレームを処理するプロセスなわけです。


そのまんまですよね。　＾＾；


まあ兎も角、このプロセスは、

①クレーム発生
↓
②クレーム内容の把握
↓
③クレーム原因の調査
↓
④法的責任＆解決案の検討
↓
⑤解決案（根拠）の提示


こういうことになっているのです。　＾＾



で、も一つの「クレーム処理対応プロセス」

というのも、そのまんまで、

クレームを処理する対応のプロセスなわけですね。　＾＾；


こちらのプロセスでは、

①クレーム処理プロセスの説明
↓
②クレーム原因の説明
↓
③顧客とのやりとりに関するルールの設定


こういうことになっているのです。　＾＾；




クレーム処理対応プロセスの方の説明をさせて頂きましょうね。


①の「クレーム処理プロセスの説明」は、

顧客は自分のクレームが企業側で

どのくらいの期間で、どのように検討され、

どのように処理されていくのか？

について関心がありもするわけですね。　＾＾


なので、企業側は顧客に対して、

先ほど書いたクレーム処理プロセスを説明しておくわけですね。　＾＾


こうしておくことで

「顧客の理解も得やすいってもんよ」

こういうことですね。　＾＾



②の「クレーム原因の説明」は、

顧客のクレームの前提には、

「なんで、こういうことになったんよ・・・？」

という原因を知りたいということもあるわけですね。


で、この原因を出まかせとか、適当なことをいって誤魔化すと

感情的な問題にもなるわけですね。　＾＾；


ということで、企業側は顧客に対して

できるだけ早い時期に

このクレームの原因の説明をしておく必要もあるのですね。　＾＾


ただそうはいっても原因がすでに分かっているときなら、

それを説明すればいいまでのことですが、

原因不明なことだってありもするわけですね。　＾＾；


で、原因不明のときには先ほど書きました

クレーム処理プロセスの原因の調査を行うわけですね。


これをいい加減にすると、大きい企業の場合でしたら、

最近の御時世なら、２ちゃんねるのようなところで、

粘着されるかもしれませんね。　＾＾；


小さい企業でしたら、

執念深いババアのような人の

陰口の話のネタにされ続けるかもしれませんね。　＾＾；


「Oh~ 桑ばら・桑ばら・・・」

こういうことになりもしかねないわけですね。　＾＾；



③の「顧客とのやりとりに関するルールの設定」

ここも大切なことなのです。　＾＾


これはマニュアルにしておくといいそうですよ。


クレーム処理の過程で、顧客にその都度自宅に呼び出される・・・

こういうこともあるわけですね。　＾＾；

こういう、悪く言えば顧客の増長も防ぎうるわけですね。　＾＾



被害者になりたがる人も、平成濁世には多いのですからね。　＾＾；


被害者になったら特権階級にでもなったような振る舞いをはじめる人が

多いのも実際の世間の姿ですからね。　＾＾；


こういうことを、事前にルールを設定しておくことで、

相当に防ぎうるわけですね。　＾＾


　宝石メモ・ブログ　カテゴリ【仕事一般】（タイトル名も分かります）

　宝石メモ・ブログ　関連キーワード【か行・クレーム処理】

２０１２・一覧

２０１１・一覧

２０１０・一覧

カテゴリ一覧

宝石メモHP

宝石メモ・ブログ　　関連キーワード

あ行	か行	さ行	た行	な行
は行	ま行	や行	ら行	わ行

@shingoozisannをフォロー